浅谈餐厅服务用语（下）

3. 讲话声调要柔和适度

“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外，声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准，过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时，可先点头示意，等客人走近后再进行对话，如在服务中遇到客人耳背或上了年纪，可以略提高嗓音，简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料，应尽量让客人自己看，以避免打扰其他客人。

4. 讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的，特别是对一些身份较高的客人，讲话不但要有礼貌，而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思，如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸，”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉，服务人员平时可跟客人随便聊聊，但如果这些常客带了他的客人来光顾，那服务人员一定要注意讲话的分寸，否则会引起客人的反感，甚至误解。如：有一家餐厅曾发生过这样一件事，一位经常到餐厅用餐的老客人，平时喜欢与服务员们开玩笑，所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐，一位服务员在接待的过程中同他开玩笑：你今天怎么来了，上次的餐费准备这次一起结还是怎么的？这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出，服务人员讲话不但要有礼貌，而且要注意说话的场合与分寸，应随时想到我是一名服务员，我是为您服务的，否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

5. 讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员，在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的一致。要注意与客人讲话时的举止表情，俗话说“满面春风迎宾客，文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言，还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐，服务员说声“您好！”“请坐”，而脸上毫无表情，眼睛看在别处，客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达，还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心，就算话说的再漂亮，客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬，目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立，距客人一米左右。态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加动作，尤其不能指手划脚，要进退有序，事毕要退后一步再转身走开，以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话，对方常常很自然的看着说话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好，不能无故拖延。有句老话“言必信，行必果。” 如遇到自己没把握的事情，要时请示汇报，不能随意答应。假如我们的语言很美，态度很热情，举止也很得体，只是说了不办，那么这样的服务效果会更差。

因此，服务员不但要讲究语言技巧，而且要具备热情的态度，协调的举止，诚挚的心意，以及超凡的耐力，使语言、动作、表情完美地统一起来，以完成优质服务的神圣使命。